2022年，行業低谷、俄烏戰爭，再加上英國此前正式脫歐，歐洲跨境電商市場風云變幻，海外倉企業也不得不面對需求下滑、單量下降的窘境，市場競爭進一步加劇。在這樣的情況下，海外倉應該如何從市場中突出重圍？

為了找到答案，跨境物流風云志團隊采訪到了身在英國本土的一位海外倉高管——MRZ明韌澤物流海外倉執行董事趙駿，和他就歐洲當下的海外倉發展方向和倉庫SOP建立展開一次深入探討。

01

企業價值與名稱捆綁？

風云志：據了解，明韌澤既是企業名稱，也是企業價值，請問明韌澤三個字的具體定義是什么？

趙駿：這三個字確實是企業名稱，但它們同時也代表了企業三個核心價值觀：

明是透明，是對員工行為準則的要求。所有員工必須對客戶保持高透明度，如倉庫當前的情況，貨物當前的進度，如果出現問題，也要第一時間向客戶反饋，而不是隱瞞不報。海外倉和賣家客戶之間的透明度高了，雙方解決問題的效率也會得到提升，同時客戶對海外倉的信任度也會更高，客戶黏性不斷加深。

韌是韌勁，是對員工服務精神的要求。海外倉作為一個重服務行業，對從業人員的服務精神和服務素質有著極高的要求。當客戶遇到問題時，我們要盡可能地想辦法幫助客戶解決問題，而不是回避推諉。舉個例子，疫情暴發之后，由于運力不足，缺乏卡車送貨，為了保證客戶的貨物能夠按時發出，我們的員工自發開車送貨，盡可能地去幫助客戶降低損失。

澤是成果，是員工用心服務后產生的價值。賣家朋友作為海外倉最重要的客戶，一定是希望海外倉能夠從各個方面為他們創造成果的，遇到困難想盡辦法幫助賣家解決也好，推出更多的增值服務為賣家提升商品周轉率也好，都是在通過不同的行動和服務，助力賣家獲得更多的成果。

02

靠系統倒推SOP？

風云志：明韌澤各類業務都有詳盡的SOP，請問這些SOP是如何建立的？

趙駿：SOP的建立方式有很多種，而我們是通過海外倉管理系統的使用流程，倒推出海外倉的業務SOP。但在建立的過程中，倉庫也踩過一些坑，此前選用了一家英國的WMS系統，由于每個流程和模塊之間的細分度不足，操作流程很不嚴謹。

舉個例子，商品從倉庫發出之后，操作人員可以直接刪減商品的數量來降低庫存，但通過這樣的方式操作，后續我們無法判斷出商品為什么減少了，因為缺乏標準的流程和操作記錄。因此，通過這個系統建立的SOP非常不完善。

直到后來引入了ECCANG WMS，倉庫整體操作流程開始逐漸變得標準化，這得益于ECCANG WMS嚴謹的操作邏輯。還是以商品出庫舉例，在對商品進行出庫操作后，商品數量才會減少，可以找到系統內找到對應的操作記錄。只要商品數量變化了，一定可以看到是出庫、退回，還是其他處理，無法通過直接刪減的方式修改商品的數量。

通過這些方式，我們逐步建立了入庫、出庫、退貨等多個環節的SOP，倉庫的操作效率大幅提升，甚至翻倍。對海外倉來說，SOP可以讓操作流程更加標準，這不僅提升了業務效率和準確率，也利于新成員快速上手，保證了海外倉業務高效平穩運行。

風云志：在實際的業務過程中，如何確保員工能嚴格按照SOP執行？

趙駿：SOP建立后，還需要確保員工能在實際業務場景中嚴格執行，我建議海外倉在培訓上要下苦功夫。通過對新員工進行SOP培訓，培養和建立他們對SOP的認知，這里主要有兩個方法：

第一，建立內部培訓機制。通過內部培訓機制，對所有新加入的員工進行培訓，在一定周期內的不同時間點進行多次考核，考核無法達到要求的員工視為不合格，如多次考核不合格則視為未通過考試，取消錄用。

第二，通過管理系統的學習資料復習。由于SOP是從系統操作流程倒推而來，在培訓完后，員工還可以通過管理系統的學習資料進行復習，加固自身的操作熟練度，確保正式上手后不出錯。

當然，在培訓完成后，還需要建立相應的監管機制。明韌澤的做法是以經驗為維度，對員工進行分級，操作經驗最豐富的一級員工負責帶隊，在指導其他員工的同時，需要對大家操作的數量程度進行監督，確保業務的高效執行。

03

賣家喜歡怎樣的海外倉？

風云志：2022下半年，歐洲海外倉市場競爭更加激烈，你認為客戶更愿意怎樣的海外倉？

趙駿：2022年，歐洲的海外倉市場確實是進入更加激烈的競爭階段，俄烏戰爭、行業低谷等影響下，消費者們的購物需求下降，海外倉的市場需求也同樣減少，在缺乏客源的情況下，如何獲得客戶的信任，成了每個海外倉必須思考的問題。而對于賣家來說，他們往往更愿意選擇具備以下幾個競爭力的海外倉企業：

首先，倉庫多樣性。英國正式脫離歐洲后，商品從英國銷往其他國家不再能享受歐盟的稅務待遇，會產生二次清關增加賣家成本，許多賣家開始考慮把貨物備在歐洲其他國家。如果一個海外倉企業同時在多個國家具有海外倉，不僅能夠幫助賣家減少切換海外倉合作伙伴的成本，還能實現多個國家之前的庫存調配，讓賣家可以更靈活地在整個歐洲市場銷售商品。

以明韌澤自身的英國倉和德國倉為例，商品在兩國調配會涉及不同的物流服務商，而由于ECCANG WMS對接了豐富的物流渠道，通過ECCANG WMS，倉庫可以輕松實現兩地的庫存調配，貨物分配的物流商，以及貨物配送軌跡會在海外倉管理系統中實時更新，不僅執行效率高，出錯率也更低。

其次，業務多樣性。隨著賣家需求越來越多樣化，僅能提供單一服務的海外倉以及無法滿足賣家的需求。在做好倉儲服務的基礎上，海外倉需要貼合自身的市場，推出服務賣家需要的增值服務，如退換貨處理、稅務處理、頭程到尾程一站式解決方案，以及針對不同客戶的定制化服務等等。

最后，對接統一性?？缇畴娚坍a業鏈非常長，一件商品從生產到派送到消費者手上，需要經過多個環節；同時，在商品需要銷往多個國家和地區時，意味著賣家要和多個倉庫進行對接。如果海外倉能夠實現對接的統一性，讓賣家只需要對接一個海外倉即可滿足全流程、多國家的銷售需求，就可以幫助賣家節省溝通成本，提升業務效率。

以明韌澤為例，通過ECCANG WMS的OMS端，賣家不僅可以在上面查看各個倉庫的現有庫存，同時還可以查看不同國家不同倉庫各個商品的這些狀態，讓賣家無需再找不同的負責人進行查詢，對所有貨物的情況了如指掌。

綜合來看，能以更少成本提供豐富服務的海外倉，更受到賣家的青睞。一家海外倉如果能滿足賣家所有的服務需求，不僅可以幫助其節省與多個伙伴溝通的成本，還能降低貨物在實際業務中需要承擔的風險，是一舉多得的好事。

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